Tom qab Deal: Yuav Ua Li Cas Kho Cov Neeg Siv Khoom Nrog Kev Ua Haujlwm Zoo Rau Cov Neeg Siv Khoom

Cov Tswv Yim Zoo Rau Cov Neeg Siv Khoom

Koj yog ib tug neeg muag khoom, koj ua muag. Koj yog kev muag khoom. 

Thiab qhov ntawd tsuas yog nws, koj xav tias koj txoj haujlwm tiav thiab koj mus rau lwm qhov. Qee tus neeg muag khoom tsis paub thaum twg yuav tsum tsis txhob muag thiab thaum twg yuav pib tswj qhov muag lawv twb tau ua lawm.

Qhov tseeb yog, kev sib raug zoo ntawm cov neeg siv khoom tom qab muag yog ib qho tseem ceeb xws li kev sib raug zoo ntawm kev muag khoom. Muaj ntau txoj hauv kev uas koj lub lag luam tuaj yeem ua kom zoo dua nws cov neeg siv khoom kev sib raug zoo tom qab muag. 

Ua ke, cov kev coj ua no yog hu ua Cov Tswv Yim Ua Haujlwm Zoo Rau Cov Neeg Siv Khoom thiab lawv tau tsim los pab koj txoj kev lag luam ntawm ntau qhov sib txawv.

  • Rov qab ntawm peev (ROI): Txhua tus neeg siv khoom khaws cia yog ib tus neeg siv tsawg uas yuav tsum tau txais kom tau raws li cov hom phiaj nyiaj tau los.
  • Kev tshuaj xyuas zoo dua: Brand evangelism thiab tshuaj xyuas ntawm cov chaw xws li Capterra thiab G2 txhim kho hom duab thiab coj ntau tus neeg siv khoom.
  • Xav paub ntau ntxiv: Tsis txhob tsis meej pem nrog kev tshuaj xyuas, kev tawm tswv yim yog cov ntaub ntawv sab hauv uas tuaj yeem siv los txhim kho koj cov khoom.

Suab zoo, tab sis peb yuav ua li cas?

Yog tias cov lus teb luv luv yog qhov ua tau zoo, tag nrho-encompassing Customer Success Strategy, cov lus teb ntev yog nyob rau hauv tsab xov xwm no. 

Nws qhia txog plaub tus ncej ntawm Cov Neeg Siv Khoom Zoo thiab yuav ua li cas muab lawv tso rau pem hauv ntej thiab nruab nrab ntawm koj cov txheej txheem kev lag luam.

Customer Success yog dab tsi?

Lub tswv yim zoo rau Cov Neeg Siv Khoom Zoo yog ib txoj hauv kev zoo rau kev sib raug zoo ntawm cov neeg siv khoom.

Kev Tswj Xyuas Cov Neeg Siv Khoom muaj kev cia siab tias cov teeb meem uas tus neeg siv khoom yuav ntsib ntawm lawv txoj kev taug los ntawm kev paub thiab nkag siab cov neeg siv khoom, lawv cov kev xav tau, thiab lawv txoj kev lag luam. Nws yuav siv kev sib koom ua ke ntawm cov khoom nta thiab kev siv, tas li, kev sib txuas lus ntau txoj kev, thiab kev sib koom ua ke hauv pab pawg los ua kom tiav Cov Neeg Siv Khoom.

Yog li, koj yuav xav tias qhov twg haum rau koj txoj kev lag luam. 

Nrog cov peev txheej txaus, cov lag luam loj tuaj yeem ua haujlwm ob qho tib si Pab Txhawb Cov Neeg Siv Khoom thiab Pab Pawg Ua Haujlwm Zoo. Hmoov tsis zoo, tsis yog txhua tus tuaj yeem hu lawv tus kheej ua lag luam loj… tseem. 

Cov lag luam me tuaj yeem ua ke nrog Pab Pawg Muag Khoom thiab Txhawb Nqa ua ib pab neeg ua tiav Cov Neeg Siv Khoom. Lawv ua qhov no los ntawm kev txo cov kev xav tau ntawm tes-ntawm kev txhawb nqa los ntawm kev tsim cov kev pabcuam kev pabcuam tus kheej rau cov neeg siv khoom kawm: Cov kev paub txog kev paub, pab cov ntawv xov xwm, video tutorials, webinars li niaj zaus, thiab nug-kuv-txhua yam ntu.

Qhov no tso cai rau tus neeg sawv cev ua tiav lub sijhawm los tsom rau kev tsim kev sib raug zoo ntawm cov neeg siv khoom, nkag siab cov neeg siv khoom lag luam zoo dua, thiab pab lawv loj hlob.

Hauv B2B SaaS kev lag luam tshwj xeeb, koj tus kheej kev lag luam txoj kev vam meej nyob ntawm koj cov neeg siv khoom zoo. Cov neeg muas zaub yuav koj cov khoom lossis kev pabcuam los txhim kho lawv tus kheej. Yog tias qhov kev siv koj cov kev pabcuam ua tiav rau lawv, vim li cas lawv thiaj li tsis mus sau npe rau nws? Kev koom tes txuas ntxiv ua rau koj lub suab nrov thiab kev loj hlob tuaj. 

Neeg Siv Khoom Zoo yog kev lag luam vam meej.

Customer zoo Pillar 1: Proactivity

Proactivity yog lub hauv paus ntawm Cov Neeg Siv Khoom Zoo. 

Proactivity nrog cov neeg siv khoom uas twb muaj lawm yog qhov tseem ceeb. Tsis txhob tos kom tus neeg siv khoom tiv tauj koj nrog qhov teeb meem. Teem sijhawm hu rau kev soj ntsuam tsis tu ncua txhawm rau txheeb xyuas lawv, hnov ​​​​lawv kev paub ntawm koj cov khoom, thiab tshawb xyuas seb nws puas ua tau raws li lawv qhov kev cia siab thawj zaug. 

Tsis tas li ntawd, thaum cov yam ntxwv tshiab lossis cov khoom tau ntxiv rau koj qhov ntau, qhia rau ntiaj teb. 

Tshwj xeeb tshaj yog, qhia rau cov neeg siv khoom uas yuav tau txais txiaj ntsig zoo tshaj plaws ntawm kev ntxiv tshiab. Caw lawv mus rau tus kheej demo hu lossis tuav lub sijhawm nug-Kuv-Txhua yam thiab qhia lawv nyob ib puag ncig.

Qhov tseeb, Cov Neeg Siv Khoom Zoo yog qhov ua tau zoo uas nws pib txawm tias ua ntej tus neeg siv khoom yog tus neeg siv khoom.

Onboard muag-tsim cov thawj coj

Kev muag khoom tsim nyog cov thawj coj (Cov ntawv SQL) yog cov uas muaj feem ntau ntawm kev hloov dua siab tshiab.

Tej zaum lawv twb pom kev txaus siab rau koj cov khoom lag luam cov ntaub ntawv, hu rau pab pawg muag khoom, lossis ncaj qha kos npe rau kev sim dawb. Cov no yog cov thawj coj kub, thiab nws yog ib qho tseem ceeb rau manually koom nrog lawv kom reel lawv thaum lawv tseem nyob ntawm kab. Muaj ntau txoj hauv kev uas koj tuaj yeem tau txais ntau tshaj ntawm cov kev sib ntsib no.

  • Personalize demo hu. Yog tias cov hlau lead twb tau kos npe rau hauv lub kaw lus thiab pib siv nws, xyuas cov yam ntxwv uas lawv tau sim thiab tsim koj tus demo hu raws li lawv.
  • Tau paub tus thawj coj ua ntej koj thawj hu. Tshawb nrhiav ntau cov ntaub ntawv hais txog lub tuam txhab raws li koj tuaj yeem ua tau: Qhov loj me, lub luag haujlwm ntawm cov qauv, kev lag luam, lawv cov kev ua tiav tsis ntev los no, thiab kev tawm tsam tam sim no. Npaj ib demo kom resonate nrog lawv cov xwm txheej tshwj xeeb.
  • Nug txog cov txiaj ntsig lawv xav tau los ntawm koj lub software thiab tsim koj txoj kev sib txuas lus nyob ib puag ncig cov hom phiaj. Tom qab ntawd, qhia lawv txoj kev luv tshaj plaws rau cov hom phiaj ntawd.
  • Tsis txhob qhia tawm tag nrho cov kev ua haujlwm los ntawm kev nkag mus; nws tuaj yeem ua rau cov hmoov txhuas ntxhov siab. Pib nrog tsuas yog cov yam ntxwv tsim nyog thiab piav qhia ntau ntxiv thaum lawv loj tuaj rau hauv cov khoom.

Kev txheeb xyuas cov neeg siv khoom tsis tu ncua hu

tsis tu ncua kev soj ntsuam hu, rau thaum cov neeg siv khoom do ua cov neeg siv khoom, kuj yuav tsum yog ib feem ntawm koj Cov Neeg Siv Khoom Zoo. 

Kom cov neeg ua haujlwm tau zoo ua lawv cov ntawv ua tom tsev, tshuaj xyuas cov neeg siv nyiaj, thiab teeb tsa kev sib tham tsis tu ncua nrog lawv kom nkag siab txog lawv txoj kev ua tiav thiab kev siv cov khoom ntxiv. Ib qho qauv ntawm kev ntsuas kev hu tsis tu ncua tuaj yeem zoo li qhov no…

  1. Kev ntsuas thawj zaug hu rau cov neeg muag khoom tsim nyog, raws li tau teev tseg saum toj no.
  2. Kev kuaj xyuas ib hlis ib zaug, ua kom qhov kev ua tau zoo.
  3. Rau lub hlis hloov tshiab rau kev taw qhia ib puag ncig cov yam ntxwv siab dua.
  4. Kev tshuaj xyuas ib xyoos los tsim cov kev hloov pauv uas xav tau ua ntej yuav rov ua dua.

Lub sijhawm tuaj yeem sib txawv raws li cov khoom lag luam thiab cov qauv kev lag luam ntawm koj lub tuam txhab. Txawm li cas los xij, nws tseem ceeb heev kom muaj kev sib txuas lus tas li nrog tus neeg siv khoom.

Proactivity ntawm Customer Success binarily contrasts nws los ntawm ib tug ib txwm Customer Support qauv. 

Los ntawm kev cia siab tias muaj teeb meem, lus nug, thiab kev thov, peb tuaj yeem paub tseeb tias lawv tsis yog vim li cas rau tus neeg siv khoom tawm mus.

Customer Success Pillar 2: Kev Kawm

Yog tias kev ua tau zoo yog lub hauv paus ntawm Cov Neeg Siv Khoom Zoo, kev kawm yog plaub phab ntsa khaws txhua yam hauv.

Proactivity yog kev kawm ntawm koj cov neeg ua haujlwm nyob ib ncig ntawm tus neeg siv khoom kev lag luam thiab kev siv khoom. 

Kev kawm yog hais txog kev muab cov neeg siv khoom nkag siab txog qhov zoo tshaj plaws los siv cov khoom raws nraim li lawv xav tau. Cov neeg siv khoom xav tau txog hnub tim, cov ntaub ntawv ntawm lub sijhawm tiag tiag ntawm cov khoom kom lawv tuaj yeem txhim kho lawv lub tswv yim mus sij hawm ntev thiab ntsuas lawv txoj kev lag luam loj hlob nrog koj cov khoom ntawm lub plawv ntawm nws. Txog qhov kawg no, cov ntsiab lus yog huab tais.

Cov ntsiab lus yog huab tais

Kev lag luam yog lub tshuab, churning qhov cuam tshuam, cov ntsiab lus tseem ceeb rau cov neeg siv khoom uas twb muaj lawm nrog rau cov neeg yuav los tom ntej. 

Sib nrug los ntawm cov ntawv xov xwm thiab cov ntawv ceeb toom hauv cov khoom lag luam rau cov kev hloov tshiab thiab kev tshaj tawm tseem ceeb, khiav cov webinars nyob thiab cov lus qhia uas tau ntxiv lossis txhim kho. Ua kom muaj qhov tsis tu ncua ntawm kev kawm thiab cov ntsiab lus ua ntej ntawm koj lub vev xaib, xws li cov lus qhia, eBooks, cov ntawv khib nyiab, thiab cov ntawv txheeb xyuas. Mus ntxiv… 

  • Ib nplooj ntawv FAQ faib ua ntu raws li cov khoom sib txawv.
  • Cov ntsiab lus suab xws li podcasts muab lwm txoj hauv kev ntawm cov ntsiab lus kev koom tes rau cov neeg siv khoom.
  • Kev sib tham thiab kev cob qhia khoom.
  • Kev tswj hwm kev kawm (Lms) nrog kev kawm yeeb yaj kiab thiab kev qhia.
  • Academies thiab daim ntawv pov thawj rau cov neeg uas xav los ua cov koom tes los yog resellers. 

Tsis paub siv cov khoom siv li cas yog ib qho ntawm cov laj thawj tshaj plaws rau cov neeg siv khoom churn. Cov ntaub ntawv tsim nyog los qhia cov neeg siv khoom kom tshem tawm qhov laj thawj no.

Customer Success Pillar 3: Kev Sib Txuas Lus

Cov Neeg Siv Khoom Zoo lossis tsis yog, koj lub lag luam yuav tsum ua kom muaj kev sib txuas lus zoo yog qhov tseem ceeb vim nws siv zog rau kev tsim thiab kev loj hlob.

Kev sib tham ntawm cov neeg siv khoom kev paub (CCE) txhais tau tias muab kev txhawb nqa tas mus li thiab kev taw qhia rau cov neeg siv khoom ntawm tus kheej. Lub hom phiaj ntawm CCE yog qhib kev sib txuas lus ob txoj hauv kev ntawm cov neeg siv khoom thiab cov khoom lag luam, nyob rau theem uas cov neeg siv khoom muaj kev ntseeg siab txaus los ua kom tiav reps nrog cov lus qhia rau kev txhim kho thiab kev tawm tswv yim ncaj ncees.

  • Ua phooj ywg cov neeg siv khoom los ntawm kev tshawb nrhiav ntau ntxiv txog lawv dua li kev ua haujlwm, yog tias lawv xav qhia.
  • Yooj yim tawm ntawm technical jargon, hais lus cov neeg siv khoom nkag siab.
  • Tsis txhob txaj muag los nug ntau cov lus nug. Qhia koj tus kheej txog lawv txoj kev lag luam.
  • Nyob deb ntawm cov ntawv sau; muaj kev sib tham tiag tiag coj los ntawm kev paub. Raws li tus kws tshaj lij kev lag luam, koj tsis xav tau tsab ntawv. 
  • Ntsib cov neeg siv khoom lawv nyob qhov twg. Siv centralizing technology zoo li cov neeg siv khoom kev sib raug zoo tswj platform (CRM) txhawm rau tswj txhua tus neeg siv khoom hauv ib qho chaw, txawm tias nws los ntawm channel.

Ib lub zej zog kev lag luam

Tsis tas li ntawd, kev sib txuas lus zoo txhais tau tias tsim kom muaj lub zej zog nyob ib puag ncig koj lub hom phiaj.

Lub zej zog kev lag luam tangible yog ib qho cuab yeej zoo rau kev coj cov neeg siv khoom ua ke kom nrhiav tau lub hom phiaj sib koom thaum siv koj cov khoom. 

Ib pawg neeg zej zog yooj yim - xws li hauv cov khoom lossis hauv kev tshaj xov xwm - tuaj yeem mus ntev rau kev sib txuas cov neeg siv nrog cov lus nug, cov lus teb, thiab txawm tias ua haujlwm rau qee yam khoom nta. Nws muab ob-tus nqi rau cov neeg siv khoom - lub sijhawm rau kev sib tham thiab ntsib cov neeg siv khoom lossis cov neeg koom tes.

Dhau ntawm lub zej zog kev lag luam pom tau, muaj lwm txoj hauv kev los tsim lub zej zog kev coj ncaj ncees nyob ib puag ncig koj lub hom phiaj…

  • Muab koj cov neeg siv khoom ua tus thawj coj xav nrog cov neeg siv tsim cov ntsiab lus.
  • Khiav ib tug brand ambassador los yog tus khub txoj kev pab cuam los txhawb hom evangelism.
  • Cov xwm txheej hauv online thiab offline pab cov neeg siv network ntau dua.

Kev sib txuas lus zoo yog kev lag luam yooj yim. Lub caij no, lub zej zog kev lag luam muab ob qho txiaj ntsig ntawm tus neeg siv khoom siv rau koj cov khoom. Nws yog lwm qhov laj thawj los hlub koj lub lag luam thiab cov khoom lag luam.

Customer Success Pillar 4: Alignment

Kev sib txuas lus ntawm koj pawg lag luam yog tus ncej kawg ntawm Cov Neeg Siv Khoom Zoo pantheon. Tshwj xeeb, Cov Neeg Siv Khoom Zoo yuav tsum muaj kev sib koom ua ke ntawm Cov Khoom Muag, Kev Lag Luam, thiab Pab Pawg Muag Khoom. 

Txawm hais tias nws yog ib qho tseem ceeb rau txhua lub tuam tsev kom muaj lub hom phiaj ntawm tus kheej kom ua tiav, tag nrho cov hom phiaj yuav tsum ntxiv mus rau lub hom phiaj kev lag luam sib koom. Alignment yog tus txheej txheem ntawm kev tsim kom muaj kev nkag siab zoo los pab kev sib koom tes zoo dua rau cov hom phiaj sib koom. 

Yog tias lawv sib koom cov hom phiaj, qhia cov txiaj ntsig, thiab qhia txog lub luag haujlwm, thaum kawg lawv yuav sib koom ua tiav.

Kev sib koom siv thev naus laus zis yog lub hauv paus ntawm kev ua haujlwm zoo ntawm pab pawg

Qhov tseem ceeb tshaj plaws, kev sib koom ua ke yuav tsum muaj cov cuab yeej hauv qhov chaw uas cov neeg ua haujlwm tuaj yeem sib koom thiab sib txuas lus rau ntau qhov sib txawv. 

Raws li kuv hais, kev lag luam SaaS loj hlob. Txij li thaum lub ntiaj teb mus deb ntawm 2020, cov cuab yeej no tau dhau los ua ntau dua, thiab dav dua qhov lawv tuaj yeem ua tau. 

CRM thev naus laus zis mus deb tshaj plaws rau kev sib koom ua ke. Los ntawm nqa tag nrho cov ntaub ntawv lag luam nyob rau hauv tib lub CRM lub kaus, cov lag luam tuaj yeem siv nws los ua kom haum thiab automate cov txheej txheem, sib txuas lus nrog txhua tus hais txog cov ntsiab lus tshwj xeeb, teeb tsa cov haujlwm ntsig txog cov ntaub ntawv ntawm tus kheej, thiab tshaj tawm, gamify, thiab pom cov kev ntsuas thiab cov hom phiaj hauv tib lub dashboard.

Normalised, kev sib txuas lus tsis tu ncua ntawm pab pawg kom kaw cov lus tawm tswv yim

Muaj pab pawg muag khoom thiab kev lag luam sib ntsib ib zaug hauv ib lub lis piam los khiav lawv cov kev ua tiav ntawm lub lim tiam dhau los. Qhia txog cov hom phiaj sib koom uas tau ntsib thiab cov uas yuav tsum tau ntsib nyob rau tom ntej. Sib koom tes thiab sib koom kev txawj ntse ntawm tus kheej cov neeg siv nyiaj kom kov yeej txhua txoj hauv kev muaj peev xwm rau lawv cov ntawv sau npe tshiab.

Ib yam li ntawd, pawg khoom yuav tsum tuav ib lub limtiam demo los hloov kho lawv cov kev kawm hauv lub sijhawm tiag tiag, muab sijhawm rau Cov Neeg Siv Khoom Uas Muaj Kev Ua Haujlwm Zoo los muab nws tso rau hauv lawv cov kev ntsuam xyuas hu nrog cov neeg siv khoom.

Tsim cov lus tawm tswv yim sab hauv cov chav sib tham uas cov neeg ua haujlwm vam meej tuaj yeem tshaj tawm cov kab mob lossis cov lus pom zoo los ntawm cov neeg siv khoom thiab Cov Khoom Muag tuaj yeem npaj tam sim rau lawv hauv lawv cov khoom lag luam. Kaw tawm tswv yim loops yog invaluable rau neeg vam meej. Lawv qhov xwm txheej xav tau txhais tes los ntawm txhua pab pawg.

  • Kev Muag Khoom lossis Cov Neeg Siv Khoom Zoo nkag siab cov neeg siv khoom tiav, thiab tau txais yam uas cov neeg siv khoom xav tau thiab xav tau los ntawm ib yam khoom. Lawv hais lus rau cov neeg siv khoom uas muab cov lus pom zoo.
  • Kev lag luam tsim cov ntsiab lus los nthuav qhia thiab qhia txog kev siv tswv yim. Yog tias muaj dab tsi loj txaus hloov, ces nws yuav xav tau nws txoj kev sib tw.
  • Pab Pawg Khoom siv cov kev hloov pauv no, lub cev kaw cov lus tawm tswv yim.

Kev sib koom ua ke pab pawg pab kaw cov lus teb nrawm nrawm, txhais tau tias cov neeg siv khoom tau txais raws nraim qhov lawv xav tau thiab xav tau los ntawm cov khoom lag luam.


Lawv hais tias tsis dhau mus txog thaum tus poj niam rog hu nkauj.

Zoo, qhov yog, nws poob nws lub suab. Kev taug kev ntawm cov neeg siv khoom tsis dhau mus txog thaum koj ua tsis tiav.

(Cov neeg siv khoom) Kev vam meej yog qhov ntxeev ntawm kev ua tsis tiav.